Comment fidéliser un client

Comment fidéliser un client

Comment fidéliser un client pour pérenniser son entreprise et augmenter son chiffre d’affaire ? C’est une question que beaucoup d’entrepreneurs se pose. Les conseils ci-dessous vous aideront à réussir votre stratégie de fidélisation.

1. Optimisez la qualité de vos produits et services

La satisfaction client doit être au cœur de votre stratégie de fidélisation. Pour cela, il est important que vos clients soient contents de la qualité de vos produits, de la rapidité d’exécution de vos services et des compétences de votre équipe.

Pensez toujours à optimiser un maximum ces éléments afin de rendre l’expérience de vos clients excellente.

Avec le temps, n’hésitez pas à faire évoluer vos produits et services pour toujours répondre au mieux à leurs attentes. Si vous pensez que leurs besoins ont pu évoluer, il est possible d’effectuer des enquêtes de satisfaction auprès d’eux.

2. Misez sur l’accompagnement client (SAV)

Accompagnement client

Il est toujours important d’accompagner votre client à la suite d’une vente car il pourra se sentir en confiance tout au long du processus d’après-vente.

En effet, un SAV réactif ne pourra entraîner qu’une satisfaction client optimale.

Pensez donc à optimiser vos délais de traitement des commandes, et surtout à rester disponible en cas de problèmes ou questions de la part de vos clients.

Bien sûr, vous pouvez automatiser le suivi de vos commandes pour éviter des contacts trop fréquents avec certains clients. Pour cela, vous pouvez mettre à leur disposition un suivi en temps réel de l’avancer des commandes, ou leur projet, grâce à différents outils.

Exemples :

Suivre la livraison d’un produit : Envoyez des mails automatiques quand la commande est en cours de traitement de votre côté, ou quand le colis part de vos locaux, etc.
Suivre l’avancer d’un projet : Utilisez des outils en ligne de gestion de projets (ex : Trello). Le client pourra se connecter pour suivre les étapes du projet qui sont en cours de traitement et celles qui ont été effectuées.

3. Proposez un programme de fidélité

L’objectif d’un programme de fidélité est de pousser vos clients à acheter encore plus. Vous pouvez, par exemple, mettre en place une carte de fidélité (ou des points à cumuler), afin que l’acheteur puisse bénéficier d’une réduction de prix sur des articles au bout d’une certain montant d’achats.

C’est un moyen très efficace qui incite les consommateurs à adhérer à ce programme de fidélité dans l’espoir de réduire leurs dépenses sur le long terme.

Par ailleurs, on constate que les acheteurs sont très vite tentés d’augmenter leur panier moyen pour profiter de la réduction plus rapidement. C’est donc une très bonne solution pour augmenter le chiffre d’affaire de votre entreprise.

4. Envoyez des emailings et des SMS

Une bonne stratégie de fidélisation passe par une relation régulière avec vos clients. C’est pourquoi, mettre en place des campagnes emailings et SMS, vous seront très utiles.

En effet, l’email et le SMS, s’avèrent très efficace pour indiquer à vos clients les nouveaux produits à disposition ou pour rappeler une promotion exceptionnelle. Ils sont également parfaits pour envoyer des offres ciblées en fonction des anciennes commandes effectuées.

Plus le message sera personnalisé et plus vous aurez de chance de convertir à nouveau le client.

Exemples :

Un coiffeur peut envoyer un SMS pour indiquer une offre exceptionnelle pour l’anniversaire du client.
Un site e-commerce de produits high-tech peut envoyer un email à ces clients en indiquant les nouveaux produits qui peuvent être acheté en complément de leur précédente commande (ex : le client a acheté un ordinateur portable lors de sa première commande, alors on lui enverra un mail contenant des nouvelles housses pour protéger son ordinateur, on lui proposera également des disques durs externe, etc…).

Campagne emailing et SMS pour fidéliser vos clients

5. Entretenez vos relations sur les réseaux sociaux

Beaucoup d’entreprise ont compris l’utilité des réseaux sociaux pour attirer de nouveaux clients, mais bien souvent, elles n’ont pas défini de réelle stratégie de fidélisation. Or, il existe de nombreuses techniques professionnelles pour tirer le meilleur des réseaux sociaux.

5.1 Choisissez les réseaux sociaux qui conviennent à votre entreprise

Vous pensez qu’utilisez tous les réseaux sociaux qui existent est une bonne idée ? Et bien détrompez-vous ! Il est fort possible que vous ne disposiez pas des ressources humaines, temporaires et financières nécessaires pour communiquer efficacement sur tous les réseaux sociaux. Vous verrez très vite que vos comptes ne seront pas suffisamment alimentés pour intéresser votre communauté.

Chaque réseau social a des caractéristiques qui lui sont propre et qui ne cible pas forcément le même type de personnes.

Voyons maintenant les avantages des réseaux sociaux les plus populaires :

Facebook :

• La plupart de vos clients et prospects ont déjà un compte Facebook ;
• Vous pouvez partager tous vos contenus : textes, images et vidéos ;

Si votre cible est les particuliers, alors Facebook est fait pour vous !

Twitter :

Twitter se présente comme un réseau social d’information en temps réel.

• Il vous permet de promouvoir facilement vos contenus via le partage d’URLs ;

Les sociétés qui utilisent Twitter pour leur communication évoluent dans le secteur de l’information et de la communication.

Linkedin :

Linkedin est LE réseau social idéal si vos clients sont essentiellement des entreprises. Il faut savoir que 65% des entreprises en B to B ont déjà gagné des clients grâce à Linkedin.

Youtube :

Youtube peut également vous permettre d’augmenter vos ventes. En effet, 64% des personnes ayant vu une vidéo produit/service sont plus enclins à acheter.

5.2 Publiez du contenu régulièrement

Pour que vos réseaux sociaux aient un impact efficace, il faut penser à publier régulièrement du contenu sur toutes les plateformes que vous utilisez. Pour cela, vous pouvez diversifier le type de contenu que vous publiez : texte, image, vidéo, citation, jeux concours, sondage, etc.
Cela permettra de rendre vos réseaux sociaux moins monotone et plus intéressant pour les personnes qui vous suivent.

N’hésitez pas à vous créer un calendrier éditorial pour vous aider à planifier chaque nouvelle publication.

Calendrier éditorial

5.3 Incitez l’engagement sur votre publication

Avoir une grande communauté sur les réseaux sociaux c’est bien, mais réussir à obtenir plus d’engagement de leur part, n’est pas chose aisé ! Voici 6 astuces pour vous aider à obtenir plus de commentaires, de messages, de mentions « j’aime », etc.

1. Poser des questions à la fin de vos publications
2. Utilisez des citations (génère des partages et des commentaires en utilisant des citations qui font réagir les internautes).
3. Publiez des questions à choix multiples (les personnes adorent se sentir utile en partageant leur avis).
4. Lancez des sondages
5. Organisez des concours et incitez les internautes à les partager
6. Incitez votre communauté à réaliser une action particulière (demandez à partager, ou à aimer votre publication, ou à la commenter, etc.)

 

Engagement sur les publications des réseaux sociaux

 

 

Et vous quels réseaux sociaux utilisez-vous pour votre entreprise ? 

 

 


Je suis Elodie DA ROCHA, Graphiste et Webdesigner depuis plus de 5 ans. Aujourd'hui, grâce à mon expérience et mon expertise, j'accompagne les entrepreneurs vers le succès de leur entreprise grâce à la mise en place d'outils de communication et la mise en place de stratégie digitale.

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